練習與鳴奏

網路社群管理觀

＜引言＞

有人問我關於網路社群或討論區的管理，引我想起曾經多所關注的這個問題。要言之，網路社群的管理原則，第一就是尊重每位成員的隱私，尊重每位成員的身份；隱私及身份權人人平等。第二，從平等與尊重出發，社群成員（網友）間展現自律及誠懇，並願於合理範圍內要求他人自律；如此才有可能奠定管理的基礎，展開管理的行動。

一位網友A君與我討論到討論區或（主題）社群網站的管理問題，引起我想對這個自己早已觀察思考了多年的題目做一整理。

首先引用A君的來信，其中所提到的討論區姑隱其名。A君的見解，可說是對網路社群／討論區的管理問題及常見的困擾與期待，點出了況味；讀者諸君可以自行將之套用並比於你自己的＜討論區／網路社群經驗＞，先做個體會與同理的心靈運動。 ^_^

先來個心靈體操吧

『以網路的性質，我認為比現實世界中更難去「判斷」一個人（留言的動機）是善是惡，它就是提供意見的交流的機會而已。在某些片刻對話的雙方的確可以短暫的達到彼此各自所不能達到的地方，而由於它無遠弗屆（例如，此刻我在國外），我們可以在很遠的距離外就找到可以討論的對象。不過也就如此而已。

對這次Z君的系列留言，我的重點有幾個：

1. 他所說的的確可以讓人（至少讓我）學到很多，至少在一開始的時候。

2. 但是他的發言越來越不像是對「別人」說話，而是在對自己，或某個自己「想像中的」敵人說話，而他的形式越來越不是一種做為別人的我所可以自其中獲益的形式。（常常像隨地拉肚子後丟給別人去清理。不是一種可以和別人溝通的模式。）

3. 這並不是化名可不可以的問題。像有很多人取名路人甲等等的，這沒辦法禁止，問題是Z君是用化名的方式有系統的在破壞留言版上彼此的信任與安全感，乃至讓交流變得不可能。（除了妳等少數幾人外，他幾乎完全在自說自話，而妳也只能應和他的話而已。）這個破壞如果不能有效阻止，或至少限制它的破壞力，那麼版上那種我所重視的意義交流將會越來越少。

4. 所謂他被不公平對待，或被傷害等等，那不是理由。妳也有過痛苦的經驗，但妳不也仍用本來的名字，活蹦亂跳的在版上發言嗎？並不一定要用指桑罵槐或遮遮掩掩的方式吧？』

『Z君的例子同時也讓我想到：像網路留言版這種性質的，絕對不能「針對人」，儘管我們都知道，一則一則的留言是背後的「某個人」寫的，而我們也有一種衝動想搞清楚這個人到底「想做什麼」「對我是善意或惡意」等等問題，不過絕對不能到達「只要他說的我就一律不想聽」的程度。我說的是雙面的，包括Z君本人和版面管理者。』

不計代價的誠懇交流：網路最可貴的地方

我在小孩出生、坐完月子後，重新回到了電腦及網路面前；已經習慣使用網路勝於使用紙本的我這個新手媽媽，很快找到某公司網站的附屬討論區，在那裏我得到關於如何做媽媽的極多實務經驗，受益良多。請注意，並不是該公司的任何商品、或其網站上自行設置的任何文章或專欄，使我受益；而是討論區中由各個隱身在暱稱之後的真實母親，不計代價、誠懇提出來分享與交流的實務經驗，使我受惠。

這實在是完美表現了網路討論區／社群的最大最好的功能：經驗交流－－不計代價（不收費，不怕被人吐槽，不怕隱私曝光，不怕有人夾纏不休問不完的問題．．．等等）地分享自身的經驗與所得。這是當初網路／網際網路被設計出來、被打算運用的唯一方向；網路使分散各地的人維繫成一個真正的社團，使他們得以跨越暫時的時空障礙，得以彼此連繫與關懷、互助與分享。

但是同一個討論區，經過兩三年、當我變成了該區的老鳥後，也幾乎毫不例外地、暴露了所有人類社群都會存在的問題，即人性惡面的發作。因為個人發言風格強烈明顯呈現人格特質，也許因而引來某些使用者／俗稱『網友』的好奇或憤怒，他們從我的發言中扒抓蛛絲馬跡，最後在他們專事不遺餘力攻擊我的留言中，直接寫出我的姓名及我的工作性質。

傷害來自於無知。你所不可不知的在這裏。

我去信要求討論區管理者將該留言刪除，得到的回覆竟是：『該則留言並未構成人身傷害或攻擊之要件，本版不擬將之刪除。』經我強烈反覆地抗議，最後我的姓名才＜不情不願＞地從該討論區再度隱去。

怎麼會不構成『傷害』？當我是一名網友（『網路社群的真實使用者』），我有絕對的自由選擇我要用來表達自己的身份名稱，這自由不容侵犯。除非我自行願意暴露或使用真名，否則每一個人自由選擇ID的權利都應該完全平等地被尊重，就像你爸媽想在你身分證上為你留下什麼樣的名字、那是你爸媽完全的自由一樣。我雖然使用ID而不是真名，通行在網路上；但這個ID走到哪裏都代表了真實的我，我的發言一如我這個人，我對我的言論負責、一如我對自己所寫每天公諸於世的新聞報導必須要負責。如果有人對我不滿，請衝著我的ID來呼其名斷其言，而不是極盡手段地挖掘這個ID的其他身份。

怎麼會不構成傷害？我的人身自由已經遭到侵害！這是普世最大的一種傷害。曾在其他討論區看過版主對某些網友基於個人好惡或具體原因而極度不滿，最後以版主特權大咧咧地貼出告示：本版不歡迎『某某某』。而這某某某三字，正是該位網友的真實姓名。該位網友從未曾在該討論區自己使用那個真實姓名，卻在管理者下逐客令時，被管理者毫無顧忌地公佈出來。我不能理解也很難原諒，為何管理者不能只列出該位網友最初總是使用的ID？即使該網友被逐的原因是後來他化身多個化名自問自答地太過份，但是所有牽扯其中的＜老網友＞其實都知道那些化名都是那位網友，則管理者只需標出他最初總是使用的ID即可達到充份的告知效力，即不致逾越人權界線。但管理者卻選擇大咧咧地公布網友真名，寧可將侵犯人權的事實永遠留在他的討論區上。

當你進入一個網路社群，你用你選擇的ID來『做人』，交朋友、聊心事、分享經驗、尋求解答、作生意、作宣傳、罵人、發洩，等等；你必須對這個ID負責，就像你王小白若是在街上亂吐痰被警察開罰單，你也得乖乖為你王小白的『言行舉動』負責，把罰單給心甘情願地交了。網路社群中若有人想找你吵架踢館或單挑，當然也該衝著你的ID（例如王小白可能為自己取了一個ID叫做little white）來；王小白同樣擁有有完全的權利以little white的身份進行答辯或自保。

這是最起碼的尊重與平等。

身份權及隱私權人人平等，應受保障

所以，網路社群管理理論的第一條及最大一條守則一定是：『尊重每位成員的隱私，尊重每位成員的身份，隱私及身份權人人平等，無論管理者或使用者（網友）皆一例相同。』

當這種平等的人權被保障了，尊重的基調建立起來了，才可能開始談得上『管理』

。在管理理論與實務方面，台灣已經有太多本土或外來的精彩著述，實不需我這個外行人班門弄斧；若非許多甚至可能是管理專家的人，都對『網路本質』有錯誤的認知與想像（例如，我想即使到現在已經有夠多的網路人身誹謗罪、網路詐欺罪等判例確立，還是一定有許多人充滿天真無知的幻想，以為在網路上就可以完全匿名隱身胡作非為都不需要負責），所以才給了我這個重度網路使用者，『網路人』，從真正＜網路的＞角度來談它的管理。

匿名是網路發明人的初衷之一，這甚至可能是之所以想發明網路的其中一個重要理由，這無庸置疑，應該被所有使用網路的人尊重。王小白可以決定要不要用王小白這個本名在網路上橫行游走，同樣他也可以自由選擇任何他想使用的暱稱（ID），甚至在不同的討論區或網路社群中，他使用完全不同的ID，這都是他的權利範圍內應該被保障的人權。

知性的經營

舉幾個主要的管理方向。例如討論區性質；管理者應該自己想清楚、做出清楚的陳述，放在進入討論區後最顯眼的位置，告訴所有網友：來者是客，我尊重你，但你也要尊重我；本版專供討論小狗排洩問題，就請不要扯到小貓。當然啦，有些管理者可能在某些情況下容許幾隻小貓進來撒撒嬌或撒撒潑，那是管理者自由心證的空間，也該被網友尊重。這個，叫做知性的經營，畢竟知性是人生在世必須存靠的東西，否則殺人放火都可說經常是出於無知性的過度感性。

自律的必要

例如討論區發言守則；最常見的是『禁止人身攻擊、謾罵』；有些管理者認為謠言止於智者，造謠瞎說也無所謂，網友自會判斷；有些管理者道德情操較高，可能會附帶一條『發言請有所根據，勿無中生有造謠誹謗』。有些管理者甚至在討論區慢慢演化的過程中發現某些狀況超過其忍受範圍，可能會因而隨時調整發言守則，例如限制發言字數不可超過一千、每天每人就每討論題目發言次數不可超過五次、發言中口必稱我主英明鴻福齊天．．．等等，不一而足；基本上，來者是客，這些規矩就算再可笑，還是請你盡量遵守，不然就請自尋合得來的其他討論區蹓達。合則來，不合則去。這個，屬於自律的範疇，畢竟人生在世人人不可不自律，否則一切民主自由揮灑遼闊，盡皆空談。

感性的呵護

例如討論區氣氛掌控；這可能是管理者可以自行操作的，如果管理者本身參與程度很高、對所有討論緒有充份的觀察，他就有可能在本身洞察力的引導下，盡可能理解每一位網友的個人特質，就他願意加強的部份予以善誘，這樣通常可造就一個討論區的＜台柱＞，將使管理者本身省卻很多營造討論區風格及力道的功夫；也可就管理者希望減弱的部份予以限制，俾免討論區變形走樣，失卻初衷。當管理者對他這個社群中的『人』有了大樣的理解後，他可以進而掌控氣氛，適時引導、調和、排難解紛、創造大同，讓來者是客的都覺得賓至如歸，把這個討論區當成自己的另一個家一般投予愛意與關懷，支持與勞力。這個，叫做感性的呵護，是網路最能夠展現及發揚人性善面的一個部份，畢竟人生在世若缺乏感性與溫情，任誰都活不下去。

網際網路：四海一家

網路等同於真實世界，因為它就是真實的世界；有一樣的人際脈絡、一樣的權位高低、一樣的能力有別、一樣的每個人都有每個人自己的特色、所長及所短。它唯一虛擬的部份只在於它建立於位元的基礎上，其他的與真實世界全無不同。當整個世界已經慢慢建佈起完整的網際網路，你我他越來越高的人口比例成為了網民，讓我們不要忘記：網民就是人民，人人所求於己及求於人、關於身為＜人民＞的一切權利義務，在網路上都一樣必須遵守及尊重。這樣，我們才有可能乘著網路的翅膀，真正飛行到遠方，見證四海一家的美麗新世界。